DS上書房走跳~

殘酷，但是真實
商業上是沒有藉口的

你家的事

大多數的公司，裡面都有貼著一句標語「成功的人找方法，失敗的人找藉口」，這個藉口，在別人聽起來，簡單講就是「你家的事」。

因為公司的內部失誤，導致了客戶的損失與交期延後，為了這件事情我必須要親自去跟客戶道歉。我事先編了一個自己覺得合情合理的說法，高高興興地去拜訪客戶。當我講完這個自導自演的故事之後，客戶的總經理臉色從本來的嚴肅變成了鐵青，他只說了一句話：「說這麼多有什麼用？這是你家的事，拿出解決方法，不要浪費我的時間。」他這樣講也對，其實我不該模糊焦點，說不定深深地一鞠躬，直接了當說對不起還比較有意義。

一個企業，對於自家產品的瑕疵，總是希望能掩蓋過去，千錯萬錯都不是我們的錯，否則萬一牽涉到賠償、訴訟、殺價等問題，還真的處理不完。所以面對客戶時，總是鐵了心不認錯，圓滑地說這些都是溝通、流程上的誤會。畢竟只要將災害控制在單一客戶就可以了，其他客戶還在進貨，不能造成崩盤或者回收，這對公司的財務衝擊很大。不過大多數品牌商為了長期經營，還是會選擇回收產品，以贏取客戶與輿論的信任，用行動與誠意來解決問題，贏得商譽，後面還是賺得回來。

如果是公司內控問題，因為人為因素導致客戶的損失，與產品品質無關，這種事情客戶也清楚，或者是合理懷疑，但如果我們還是死鴨子嘴硬地找理由推拖責任，除非我們的產品獨步全球沒有第二家可以買，否則任何腦筋清醒的客戶，都寧可掉頭就走也不會花錢買氣受。

其實客戶不一定要求賠償，他們要的其實是誠意還有道歉，大多數的客戶都是理性的，也不會想打壞關係，畢竟合作是長遠的，可是如果我們不上道，對於產品問題硬是要找其他藉口，這樣不但會損失商譽，也會逼使客戶更換供應商。

大多數的公司，裡面都有貼著一句標語「成功的人找方法，失敗的人找藉口」，這個藉口，在別人聽起來，簡單講就是「你家的事」。基於專業，我們不應該把自家的事情及錯誤拿來當成是要客戶接受的理由。一位成功的長輩曾經說過一個故事，他想要找一個總經理來幫他管公司，約好了某個時間在餐廳用餐，結果這個候選人遲到了15分鐘，他跟長輩說，因為路上遇到了多年不見的朋友，因為太high所以就停下來聊了幾分鐘。這個長輩聽了之後，他告訴這個候選人他失格了，因為遲到就是遲到，這個藉口是「你家的事」，不該公事私事混為一談。我們常常會羅織各種理由，例如家裡有事、遇到朋友、交通堵塞、會議開太久、底下的人沒弄好......，嚴格來說，這些都只是藉口，事情沒辦好就是沒辦好，遲到就是遲到，以結果論來說，結果就是失敗了。

當然我們會認為對方一句「你家的事」太過於無情，因為天有不測風雲，將心比心嘛。尤其是當團隊的主管這樣要求同仁時，難免會造成部屬與主管的心結，我們難免認為主管太不通人情。但是仔細想想，找藉口的原因，不外乎就是想要推卸責任，想要博取同情，甚至想要撇清關係，這些動機都算不上正當，也缺乏專業的態度。從管理的角度來看，會跟我們說「那是你家的事」的老闆，才真的是好老闆，否則長久姑息的心態肯定會限制我們的成就。

要讓兩個人或者兩家公司能長久合作，彼此的關係就要切清楚。我們當然不希望對方將本來自己應該要照顧好的事情丟到我們這邊來，或者搞砸了需要我們去收拾，造成我們除了自己的事情要做之外，還要照顧別人。因此，我們必須要訓練出敢當著別人的面講出「那是你家的事」這樣的話，如果不這樣來一個震撼教育，彼此的合作很有可能出現問題。

當然，我們需要提示對方，請他們去想辦法解決，畢竟這是他們自己的事情。如果我們只是冒出一句「你家的事」，難免讓彼此的關係進入僵局，我們除了主動建議對方想辦法解決之外，也應該要讓對方知道我們是就事論事，並沒有刁難的意思，雙方要長久合作，必須要建立起良好的溝通模式才行。有很多的狀況是因為彼此熟了，難免「親則生狎，近則不遜」，漏掉了一些規矩與禮貌，到了後來如果案子沒有做成，或者彼此的利益談不攏，翻臉的時候更難看。所以最好能時時提醒雙方，把彼此的關係認真當一回事來看，寧可兢兢業業地讓事情成功，也不要浪費時間做註定要失敗的事情。雖然有些人認為，一開始雙方不要太正經，留一些模糊地帶，先讓生意成交，有什麼問題後面再說，這樣的方法可以拿到訂單，但是這種合作模式後續難免爆發爭議，結果還不是要打打談談，浪費精神也浪費時間。

現在的職場，每個人都被要求要重視時間效率，更進一步地，我們必須要求合作夥伴的效率，這是一種彼此的尊重，自己的時間很寶貴，別人的時間也很寶貴，不能在這邊打馬虎眼，害了別人也害了自己。就算我們絞盡腦汁針對問題想出了說法，但別忘了，說法只是我們家的事情，別人要的是答案與結果，這需要我們真正拿出誠意與辦法才行。

作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業，身兼IT/電子技術顧問和某小型電子公司研發處長。


文章來源：
http://www.ithome.com.tw/itadm/article.php?c=56291